Um sistema criado para impedir chamadas em massa e fraudulentas virou o centro de uma queda de braço entre companhias telefônicas no país. De um lado, a Vivo defende a ferramenta como forma de resguardar seus assinantes; de outro, concorrentes acusam o serviço de prejudicar ligações legítimas, inclusive de hospitais e órgãos públicos.
O ponto da discórdia é o "Vivo Anti-spam", recurso ativado de forma automática em novas linhas administradas pela operadora. De acordo com a empresa, a funcionalidade "identifica e bloqueia chamadas massivas e fraudulentas" antes que elas alcancem os usuários.
Ao menos sete empresas - entre elas a TIM - protocolaram queixas formais na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), órgão regulador do setor. A autarquia afirmou que analisa os casos e que busca "o equilíbrio setorial e, acima de tudo, o bem-estar do consumidor".
A TIM afirmou à Anatel que seus clientes enfrentaram restrições indevidas, mas se recusou a participar de uma audiência de conciliação. Procurada, a operadora disse que não comentaria o assunto.
Questão central é o critério adotado
Para Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, o cerne da controvérsia reside nos parâmetros definidos para realizar o bloqueio. "A Vivo não pode bloquear as chamadas legítimas. A Anatel vai ter que estabelecer algum mecanismo para evitar que isso aconteça", avaliou o especialista.
Bloqueios chegaram ao atendimento ao público
A Adyl Telecom relatou à Anatel que, desde o começo de junho, mais de 16 mil chamadas foram cortadas pelo filtro anti-spam. A empresa afirmou que hospitais e órgãos públicos foram afetados.
Outra frente de queixa veio da 3corp Technology, que presta serviços de telefonia para a prefeitura de Araçatuba, no interior de São Paulo. Segundo a empresa, mais de 800 números da administração municipal foram barrados pelo sistema da Vivo.
Em sua representação, a 3corp explicou que as chamadas se destinam a serviços essenciais nas áreas de saúde, segurança e educação, mas vinham sendo "sistematicamente bloqueadas ou interrompidas" pelo anti-spam. A companhia acrescentou que, nos primeiros contatos, a Vivo não apresentou solução adequada; em julho, porém, após novas tratativas, os números foram liberados e voltaram a operar normalmente.
A Adyl, por sua vez, reclamou da falta de transparência nos critérios de bloqueio e disse que, após acionar o canal de atacado da Vivo, conseguiu destravar a maior parte dos números.
Já a Net2Phone Brasil aguarda uma audiência de conciliação mediada pela Anatel. A Agera Telecomunicações relatou que, desde o início de junho, tem recebido queixas de clientes sobre interrupções em chamadas para números da Vivo e classificou o anti-spam como ferramenta de "degradação artificial de tráfego".
A Ateky Internet e a Ágil Telecom também acusam o filtro da Vivo de impedir chamadas legítimas originadas em suas redes. O g1 procurou as duas empresas, mas não obteve resposta até a publicação da reportagem.
Adyl e Agera informaram à Anatel que o sistema chegou a barrar até ligações de números autenticados no Origem Verificada, plataforma brasileira criada para combater chamadas indesejadas. A solução adota uma tecnologia internacional chamada STIR/SHAKEN (protocolo de autenticação de identidade telefônica), que confere, no momento da chamada, se o número utilizado pela empresa consta em um cadastro mantido pelas operadoras.
O posicionamento da Vivo
Embora as reclamações tenham se intensificado em junho, a Vivo declarou que a ferramenta está disponível desde novembro de 2024. Segundo a operadora, o serviço protege os clientes de ligações automáticas que se valem de números adulterados para esconder a origem da chamada.
A companhia comunicou à Anatel que o recurso passou por uma fase experimental com cerca de 700 mil usuários antes de ser estendido a toda a base de números ativos. Em nota, a empresa garantiu que não interrompe chamadas que sigam as regras do próprio anti-spam e do STIR/SHAKEN. "Apenas serão bloqueadas as empresas que realizam chamadas massivas e sem identificação", afirmou.
A Vivo acrescentou que "vem trabalhando arduamente para combater o 'spoofing' [uso de números falsos] que recebe via interconexão de outras operadoras e que impacta seus clientes". Proprietários de números atingidos podem pedir uma análise pelo site da operadora, enquanto clientes que desejarem deixar de contar com o filtro podem desativá-lo pelo aplicativo.
